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Gérer la relation client

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Durée : 2 jours
Prix : 950 euros HT
Référence : BTP77
Points forts de cette formation
  • Apports théoriques par un consultant professionnel et illustrations de situations réelles.
  • Travaux sur documents, études de cas.



Objectifs
  • Développer une bonne relation client dans le respect du contrat, pour favoriser une commande future
  • Être capable de faire des propositions commerciales terrain d’adaptation aux demandes du client
  • Savoir trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
  • Être capable de traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
  • Être le représentant de son entreprise





Programme
 
A qui s'adresse
cette formation
Prochaines
ouvertures
La satisfaction du client : enjeu capital
  • Situer le rôle et les missions des intervenants
  • Mieux comprendre les attentes des clients
  • Intégrer la qualité de service comme un enjeu à tout moment et en toutes circonstances :
    •        Origine des insatisfactions clients, et des satisfactions


Véhiculer une image positive de l’entreprise
  • Soigner sa qualité de présentation :
    •        Verbale, comportementale
           Les formules à privilégier, les expressions à éviter
           Être soi-même tout en représentant l’entreprise


Faire face aux exigences des clients
  • Faire le diagnostic de la demande :
    •        Question apparente et motivation réelle
  • Se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour le client et l’entreprise
  • Mettre en valeur les solutions apportées au client



Gérer le stress de la relation client
  • Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
  • Savoir surmonter ses comportements refuges



Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
  • Détecter et analyser la source du mécontentement
  • S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne, pour faire accepter la solution proposée. Instaurer des relations pérennes


  • Techniciens compagnons, installateurs/ poseurs, chefs d’équipe, chefs de chantier



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